«Vennligst lukk døren», sier oppvaskmaskinen vår. Den er bedre enn mange av de andre maskinene, som ikke behersker grunnleggende høflighet. Betalingsterminalen i butikken er heller ikke særlig hjertelig, der den bekrefter min betaling med «godkjent». Hvorfor kan den ikke koste på seg å si takk?

Detaljene teller i alle relasjoner. Det er ikke bare mennesker som kan sjarmere og skape varme følelser. Ord i brev, på nettsider og i apper berører også. Jeg har alltid satt mer pris på kredittkortselskapet som skriver «Betaling mottatt med takk» enn det som skriver «Mottatt».

Se på telefonen din. Er det noen apper du liker bedre enn andre? Helt sikkert. Det skyldes nok først og fremst de tekniske funksjonene, men også farger, ikoner, logikk og språk er med på å forme opplevelsen. Derfor investerer selskaper millioner i å lage gode apper og nettsider.

Før var våre møter med bedrifter knyttet til fysiske steder, og produkter vi kunne ta på. Vi kunne beundre eller irritere oss over forretningslokaler, personale og produkter. Nå har apper og nettsteder tatt rollene til blide ekspeditører og skinnende utstillingsvinduer, og mange av de viktigste bedriftene i våre liv leverer digitale varer.  

Banker, butikker, aviser, underholdningstjenester, platebutikker, reisebyråer og torg oppleves ikke lenger som mennesker med butikk i gågata, men som datamaskiner med filial i lomma. Kan vi bli like glade i selskapene da?

Omdømmeundersøkelsen Traction Norge 2024 gir svaret. Apeland og Norstat har målt omdømmet til 50 store bedrifter, nominert av folket, gjennom hele det siste året. Bedriftene får omdømmescore basert på spørsmål om folk har tillit til, liker og er imponert over dem.

Fire bedrifter oppnådde i år statusen «svært godt omdømme». Nederst av de fire ligger Tine, som ofte har toppet slike lister. Velkjente produkter av høy kvalitet, kombinert med en rørende historie om små gårder og sunne kuer, sikrer varme følelser for meieriselskapet.

På tredjeplass kommer Vinmonopolet, med sterkere score i år enn i fjor. I de rasjonelle spørsmålene i Traction scorer de godt på kvalitet, etikk og ledelse. Deres trumfkort er servicen og kompetansen i butikkene, som holder en standard de fleste andre i handelen bare kan drømme om.  

Men de to selskapene som score aller best i undersøkelsen, har verken fysiske produkter eller butikker. Det er Finn.no, som går fra førsteplass i fjor til andreplass i år, og Vipps, som er på Traction-listen for første gang. Debutanten kliner til med den høyeste omdømmescoren vi har sett i Traction Norge.

Hvordan klarer disse to digitale tjenestene, som primært oppleves som apper, å bli Norges mest elskede selskaper? Nøkkelen ligger i at de klarer å toppe imponerende tekniske løsninger med en rekke kloke grep som gir oss følelsen av at det står fine mennesker med gode intensjoner bak.

Finn har bygd denne opplevelsen gjennom blant annet emosjonell reklame og en iherdig kamp for å skape aksept for bruktkjøp. I den rasjonelle delen av Traction, scorer Finn høyest av alle på innsats for klimaet. De har også vært flinke til å ta vare på sin identitet over tid, uten for store eller for raske endringer.

Vipps topper en utrolig enkel og velfungerende tjeneste med design og språk som gjør teknologien menneskelig. Logoen er et skøyeraktig smil, og appen snakker som en venn. Den sier ikke «aktiver» og «deaktiver», men «skru av» og «skru på». Når alle regningene er betalt, sier Vipps «Så digg!». En karakteristisk lyd gir brukeropplevelsen enda en positiv dimensjon.

Den joviale språkformen følges opp i all kommunikasjon. Der andre advarer om «cyberangrep», snakker Vipps om «skurkestreker». Gjennom å la dyktige designere og tekstforfattere få briljere sammen med teknologene, sikrer Vipps seg høyeste score både innen kvalitet, etikk, ledelse, innovasjon og verdi for pengene i Traction.

Omdømmevinnere leverer kvalitet, står for god etikk og snakker til folks hjerter. Årets måling viser at det er fullt mulig å gjøre det digitalt.

Så digg!

Publisert i Dagens Næringsliv 12.04.24