Akkurat nå elsker jeg Gapo. Kjærligheten ble kraftig forsterket forrige helg, da den elektriske garasjeporten selskapet har levert hjemme hos oss ikke ville åpne seg. Det er en ganske uheldig situasjon, fikk jeg erfare. Særlig når bilen står på innsiden.

Det var ikke det at porten ikke gikk opp som gjorde meg yr. Tvert imot, det var frustrerende. Stemningen ble ikke bedre da jeg fant ut at bruksanvisningen jeg hadde arkivert, bare var en monteringsanvisning beregnet på håndverkere.

Gleden kom da jeg gikk inn på nettsiden og fant et nummer jeg kunne ringe i helgen. Den steg da en hyggelig mann svarte og ga meg gode råd, og gikk over til pur kjærlighet da rådene fungerte, og porten gikk opp. Tenk, et ekte menneske som tar telefonen når jeg trenger hjelp, og løser mitt problem!

De varme følelsene for Gapo ble kanskje forsterket av at jeg i dagene før hadde forsøkt å få tak i Santander, der jeg har et kort. Dit kan man også ringe, men de har lagt mye arbeid i å forhindre at man får snakke med noen. Først må man taste sitt personnummer og gjøre tre ulike menyvalg, før man får beskjed om at kundeservice er stengt.

Hvis man er heldig, og det ikke er stengt, kan man – som meg – få beskjed om at det er 38 minutter ventetid, og at man heller bør chatte. Jeg valgte det, og la frem mitt problem for chatboten. Svaret var at jeg burde chatte eller ringe. «Jeg chatter nå!», skrev jeg, men det hjalp ikke.

Minner om god og dårlig service sitter lenge. Jeg husker fortsatt hvordan SAS fikk oss på bryllupsreise, selv om vi hadde feiret oss bort og kom én dag for sent til flyplassen. Jeg husker godt hvordan DNB hjalp meg den gangen jeg sto i en fremmed by uten penger eller kort. Begge deler er flere tiår siden, men minnene bidrar til at jeg fortsatt foretrekker SAS og DNB.

Ingen reklamekampanjer eller andre kommunikasjonstiltak bygger omdømme og merkevarer med mer kraft enn de personlige opplevelsene vi har med et selskap. Alle kontaktpunkter teller, men vi knytter særlig tette bånd til de som klarer å hjelpe oss godt i en vanskelig situasjon. 

Da jeg nylig ikke hadde riktig kort til å betale for passet på passkontoret, regnet jeg med å måtte komme tilbake en annen dag. Overraskelsen var derfor stor da politikvinnen gikk rundt disken og ut i lokalet, der hun fant en annen kunde som kunne betale med kort og så få penger av meg på Vipps. Det var kanskje ikke noen enorm prestasjon, men vi har blitt vant til så mye dårlig service et jeg var dypt imponert og takknemlig da jeg gikk.

Vi bedømmer virksomheter ut fra hvordan vi opplever dem. Men det aller meste er på det jevne. De leverer som forventet og vi verken tenker eller snakker så mye om det. Det spennende er hva som skjer i de uvanlige situasjonene, når det oppstår et problem. Da skapes historiene som virkelig påvirker kundeforholdet, og som man kan fortelle venner og kjente om i år etterpå, eller dele digitalt.

Jeg tror at alle som leder en virksomhet egentlig ønsker at kunder og brukere skal få god hjelp og være fornøyde. Likevel opplever jeg at utviklingen går feil vei. Mange er så opptatt av å redusere kostnader at de gjør hva de kan for å erstatte gode samtaler med chatboter. Telefonnumre gjemmes bort, og telefontidene reduseres. Den sikreste veien til en samtale er å si opp kundeforholdet – da får du en «winback»-oppringing, ofte med bedre betingelser.

Med lynrask utvikling innen kunstig intelligens, og en ung generasjon som i liten grad opplever telefon som et apparat man kan snakke i, er det grunn til å tro at det aller meste av kundedialogen fremover vil skje gjennom chat med roboter. Det vil ofte være veldig bra, men for noen kundegrupper og i noen situasjoner vil det ikke være nok.

Virksomheter med ambisjoner om å skape et godt omdømme, lojale kunder og varme ambassadører, bør ikke kaste bort mulighetene som ligger i kundenes problemer. Ved å by på gode samtaler med levende, kompetente og omtenksomme mennesker, skaper man minneverdige opplevelser. Det koster nok litt, men det er verdt det.

Publisert i Dagens Næringsliv 19.01.24